＜目上の相手に対する言葉＞
目上の相手に対する合意は敬意を表する言葉が適切。
例えば合意について…
「了解しました」→「承知致しました」
良く使われるのが「了解しました」だろう。
同意や承認の意思を伝えるには「承知いたしました」が適切。
特に上司や取引先の人に対してはこの言葉。
「承知」は相手の願いや要求などを聞き入れることを表し「いたす」は「する」の謙譲語であり、相手に対する改まった気持ちが伝わる。
更に言い換える時は「承りました」が適切。
「受ける」に「賜る」が付いた言葉であり、目上の人の命を謹んで受けるというニュアンスが伝わる。
気を付けたいのは「承っておきます」と言うと、要望を聞くだけで積極的には対応しないというニュアンスが含まれるので注意したい。
「承知いたしました」「承りました」と比べ、最も敬意の度合いが高い言い回しは「かしこまりました」
命令・依頼・希望などを謹んで受ける意を表す。
＜不都合がないときには より丁寧に回答する＞
不都合がない、つまり大丈夫な時は…
大丈夫です→「差し支えございません」となる。
「差し支え」は都合の悪い事情や妨げを表す言葉であり「差し支えございません」と言うと、都合が良い事を意味し「大丈夫です」と比較しても相手を敬う姿勢が強く伝わる表現と言える。
更に言い換える時は「差し障りございません」があり
「差し支えございません」と同義語だ。
「問題ございません」はどうなのか。
不都合がないことを示す「大丈夫です」よりもかしこまった表現なので丁寧な印象を与える事が可能。
＜結構ですを使う時＞
非難することがないと評価すること。
ただ、十分満足して、それ以上は不要な時の意味もあるので「お食事に行きましょう」と誘われた時、単に「結構です」と言うと、どちらの意図か伝わりにくい為、誘いに乗る場合は「はい、結構ですね」断る場合は「いえ、結構です」と言うと誤解を防げる。
似た言い回しで「心配するまでもありません」があるが「及ばない」は〜する必要がない、〜するまでもないことを表している。
＜相手への申し訳なさや感謝の気持ち＞
「すみません」→「恐縮です」
仕事でミスをして周りの人に助けてもらう時、有難く申し訳ない気持ちになる時はないだろうか。
そんな時にぴったりなのが「恐縮です」の一言。
「恐縮」は相手に迷惑をかけたり好意を受けたりして恐れ入って身を小さくする事で、感謝や謝罪の言葉として使う。
ただ「恐縮ですが〜」は人に物事を依頼する時にも使うので分けておきたい。
もっと言い換えたいときは「恐れ入ります」がある。
相手の好意などに対してありがたい、申し訳ない気持ちを伝える表現。
たまにあるのが「恐れ入りましてございます」これは丁寧な様だが回りくどい印象があるので気を付ける。
他に「痛み入ります」という言葉。
相手の親切や好意などを、自分にはもったいない事として申し訳なく思う気持ちを表している。
＜ベテラン社員も要注意！ 過剰な敬語は避けるべし＞
語尾の「〜させていただきます」→「〜いたします」
敬語を使って丁寧に伝えようと思うあまり、過剰な敬語を使ってしまうと、過剰な敬語は慇懃（いんぎん）無礼な印象にも繋がるので注意が必要。
使いがちなのが「〜させていただきます」という表現で「させていただく」は「させてもらう」の謙譲語であり、相手の許可を得て行動する時に使う。
例えばメールで連絡したいなら「ご連絡いたします」のように、「ご○○＋いたします」のほうがシンプルに敬意が伝わり、又は「ご連絡します」でも問題ないだろう。
特に、許可を得なければならない相手がいない、相手が特定されない場合に「〜させていただきます」を使うのは不適切。
「○○社で営業をさせていただいています」であれば「営業をしております」に言い換える。
＜若手の苦手な業務の代表格＞
それはズバリ「電話対応」だろう。
これに使える言葉は、電話で名乗る際に…
「もしもし」→「はい、○○社でございます」
もしもしと電話を受ける時は３コールまでに出るのが基本で、第一声は「もしもし」ではなく「はい、○○社でございます」と社名を言いう。
午前10時までであれば「おはようございます、○○社でございます」と言うのも有効。
「もしもし」は、「申します申します」という意味の「もうしもうし」が変化した言葉で、通話が不安定だった時代に通話状態を確認する為に使われており、現代のビジネスシーンでは、あまり使うべきではないと思う。
更に言い換えたい時…
「お電話ありがとうございます、○○社の□□でございます」場合によっては部署名や自分の名前も名乗るのもあり。
お客様対応が多い店舗などでは「いつもありがとうございます」と言うのも良い。
＜３コール以内に出られなかった時は＞
「お待たせいたしました」と言うのが良い。
更に５コール以上になってしまった場合は「大変お待たせいたしました」と言うべし。
不在なら…
「○○さんはお休みを頂いでおります」とならない様に気を付ける。
「○○は休みをとっております」と言うのが適切。
身内は「○○さん」と呼ばずに姓のみで呼ぶか、部長の○○のように役職名＋姓で呼ぶ必要がある。
また、お休みの「お」は休むという行為に対する丁寧語であり、身内に敬語を使っている事になるので気を付けたい。
更に「いただく」を使うのもNG「いただく」は「もらう」の謙譲語であり、社外の人に対して「自分の会社から休みをいただいた」という意味になってしまう。
このケースでは「○○は休みをとっております「○○は本日休んでおります」などが正しい返答例。
なお「旅行中」「病気療養中」など、休んでいる理由を伝える必要はなく、もっと言い換えたいときは、本日は休みで御座いまして、申し訳ございませんなど、電話に出られないことをお詫びするフレーズ。
「○日には出社致しますがが、いかがいたしましょうか」などと続けるのも良い。
＜聞き間違い防止＞
「繰り返します」→「復唱いたします」
電話で日時や電話番号などを聞き取る時は、間違いを防ぐためにメモを取るだけでなく、復唱して確認することが重要で、確認するときは「それでは復唱いたします」などと断った上で復唱するべし。
相手の話を受けて相づちを打つときは「そうですか」ではなく「さようでございますか」と言うと丁寧な印象を与えることが可能。
「さよう」は左様・然様と表記し「その通り」「そのよう」という意味がある。
電話を取り次いでもらう時の尊敬語の使い方の注意点は次の通り。
「○○様に代わっていただけますか」→「○○様はいらっしゃいますか」
こちらから電話をかけ、取り次ぎをお願いする場合は「恐れ入りますが、○○様はいらっしゃいますでしょうか」「恐れ入りますが、○○様をお願い出来ますでしょうか」などを使う。
「○○様はおられますか」は謙譲語に「〜られる」を付けているので尊敬語として使うことはタブー。
担当者が分からない時は「恐れ入りますが、○○のご担当の方をお願い出来ますでしょうか」と尋ねる。
更に言い換えたい時は、取り次ぎをお願いする時の表現「お取り次ぎ頂けますか」を用いる。
＜まとめ＞
確かにビジネスマナーにおいて失敗は禁物だ。
しかしこれは、すぐに結果が出るものでもない、大事なのは日頃からの研修などで、自然に身につくテクニックを習得し、更には実務で洗練されていく、やがて確かな人格者とした上司にと繋がって行く。
頭の中に成功報酬が入ればメンタルも充実する、ビジネスでの会話は最初の第一歩、先ずは先方への思いやりとリスペクトを忘れずに。
